설득의 심리학 : 나는 왜 그런 선택을 했을까 (책리뷰)

도서 소개

저자: 로버트 치알디니

출판사: 21세기북스

발매일: 2002.09.30

 

나쁜 결과로 이어지는 심리적 요인

이 책은 사람들의 의사 결정을 지배하고 나쁜 결과로 이끄는 가장 일반적인 심리적 원리에 대해 냉철하게 설명한다. 일상 생활에서 우리 모두가 저지르는 가장 흔한 심리적 오류를 식별할 수 있게 해주며 객관성과 사고력을 향상시킬 수 있다. 작은 부탁을 할 때 ‘왜냐하면’ 이라는 단어를 추가하면 그 이유에 관계없이 순응도가 크게 높아진다. 자동적이고 틀에 박힌 행동은 대부분의 인간 행동에서 널리 퍼져 있다. 이는 종종 효율적이고 때로는 필요할 때도 있다. 이러한 행동에는 몇 가지 구성 요소가 있다. 활성화 시 거의 무의식적이면서도 기계적으로 작동하며 잘못하면 악용될 수 있다.

 

상호성 및 일관성의 법칙

상호성의 법칙은 다른 사람이 우리에게 준 것을 똑같이 갚도록 노력해야 한다는 것이다. 이 규칙은 인간 사회 전체에 적용된다. 사람을 좋아하는 것은 호의를 갚아야 할 의무를 느끼는지 여부에 영향을 미치지 않는다. 이 규칙은 호의를 원치 않는 경우에도 적용된다. 이는 교환이 동일할 필요가 없기 때문에 규칙을 악용할 수 있으며 더 교묘한 방법은 양보하는 것이다. 즉 거부하고 후퇴하는 기법인데 큰 요청을 하면 거절당할 가능성이 높다. 이후 진정으로 관심을 가졌던 더 작은 요청을 하면 된다. 상대방은 이것을 당신의 양보로 여기고 그들이 받아들일 가능성이 더 높아진다. 요청받는 사람은 협상 결과에 대해 더 많은 책임감을 느끼지만 최종적인 협상안에는 기꺼이 동의하는 모습을 보인다. 이 법칙에서 가장 좋은 해결책은 각 행동을 있는 그대로 인식하고 그에 따라 대응하는 것이다.

일관성의 법칙은 이전 행동과 일치하는 것처럼 보이는 데 집착하며 도전을 받으면 이전 행동을 정당화하는 방식으로 대응하게 된다는 것이다. 개인의 일관성은 우리 문화에서 매우 중요하며 기계화된 일관성은 우리에게 대부분의 삶을 통해 지름길을 제공한다. 누군가가 작은 초기 행동에 전념하도록 할 수 있다면 더 큰 행동에 전념하도록 하는 것이 훨씬 더 쉬울 것이다. 그리고 서면 약속은 더 많은 작업이 필요하며 약속에 더 많은 노력을 기울일수록 영향력이 커진다. 특히 자녀를 대할 때 행동에 대한 이유는 미묘해야 하며 아이가 행동에 대해 개인적인 책임을 질 수 있도록 해야한다.

 

사회적 증거 및 호감의 법칙

사회적 증거의 법칙은 무엇이 옳은지 판단하기 위해 다른 사람들이 생각하는 것을 사용하는 것이다. 우리는 다른 사람들이 하고 있을 때 그 행동을 더 적절하다고 보는 경향이 있다. 일반적으로 자신에 대해 확신이 없을 때, 상황이 불확실하거나 모호할 때, 불확실성이 지배할 때 우리는 다른 사람의 행동을 올바른 것으로 보고 받아들이기 쉽다. 이를 방지하기 위해 비상 상황임을 분명히 하고 특정 사람들에게 구체적인 도움을 요청해야 한다. 사회적 증거를 완전히 신뢰하지 말고 객관적인 사실, 우리의 이전 경험 및 우리 자신의 판단에 의존해야 한다.

호감의 법칙은 일반적으로 우리는 알고 있고 좋아하는 사람의 요청에 대해 승낙하는 것을 가장 선호한다는 것이다. 일반적으로 재능, 친절, 정직, 지능과 같은 유리한 특성을 가진 완벽에 가까운 사람에게 호감을 느끼거나 우리와 비슷한 사람만을 선호한다. 칭찬을 받으면 순응도도 빠르게 높아지며 익숙한 환경에서의 제안은 거절하기 어렵다. 이 때 내가 얻을 수 있는 이점에만 집중하고 그 이점을 제시하는 사람의 매력과 별개로 고려하여 결정하는 것이 좋다. 다시 말해 짧은 시간 동안 비정상적으로 강한 누군가 또는 무언가를 좋아하는 느낌에 주의를 기울여야 한다는 것이다.

 

권위 및 희귀성의 법칙

권위의 법칙은 권위자의 지시에 따르는 것은 거의 항상 우리에게 유리했기 때문에 극한 상황에서도 종종 그것들을 따른다는 것이다. 우리는 종종 실제 물질만큼 권위의 상징 에 취약하다. 연구에 따르면 권위 있는 타이틀이 높은 왜곡을 유발하는 것으로 나타났다. 이러한 요소에 대한 인식을 높이면 퇴치하는 데 도움이 될 수 있다. 자격 증명과 당면한 주제에 대한 관련성에 주의를 집중해야 한다. 즉, 권위에 직면했을 때 스스로에게 다음 두 가지 질문을 해본다. 이 사람이 정말 전문가인지, 얼마나 정직할 수 있는지, 그들은 현장에 대해 정말 열정적인지 심사숙고해보는 것이 좋다.

희귀성의 법칙은 기회의 가용성이 제한적일 때 더 가치 있게 보인다는 것이다. 잠재적인 손실에 대한 생각은 인간의 의사 결정에서 큰 역할을 한다. 우리는 동등한 가치를 지닌 무언가를 얻는다는 생각보다 무언가를 잃는다는 생각에 더 많은 동기를 부여받는다. 희귀성에는 감정적으로 반응하고 제대로 생각하기 어려워지는데 이 반응을 희귀성 원칙이 작용하고 있음을 나타내는 지표로 찾아야 한다. 그런 다음 마음을 가라앉히고 조심스럽게 진행시킨다. 정서적인 각성 상태를 진정시키고 이성적인 관점을 얻기 위한 신호로 인식한다. 그 후 왜 우리가 고려 중인 항목을 원하는지 스스로에게 물어봐야 한다.

 

나쁜 설득을 경계하고 좋은 선택을 하는 지름길

사람들은 결정을 내리기 위해 행동에서 지름길을 사용하는 경향이 있으며 사기꾼, 광고주 및 영업 사원은 종종 이러한 특성을 이용한다. 그리고 고립된 정보는 우리를 실수로 이끄는 경우가 많다. 하지만 지름길의 사용은 불가피하기 때문에 우리는 이러한 속임수에 대해 완전히 이해하고 자신을 보호하기 위해 경계해야 한다. 또한 우리의 지름길 대응에 대한 단서를 제공하기 위해 증거를 위조 또는 허위 진술하는 전문가를 대상으로 반격을 가해야 한다.